Assistance
Nous fournissons des services de support technique aux clients titulaires d’une licence XenServer Premium Edition ou Standard Edition. Pour accéder à cette assistance, vous pouvez ouvrir un dossier d’assistance en ligne ou contacter le centre d’assistance par téléphone si vous rencontrez des difficultés techniques. Pour plus d’informations, consultez la page d’assistance de XenServer.
Si vous utilisez XenServer Trial Edition (sans licence), vous ne pouvez pas accéder à cette assistance, mais nous apprécions vos commentaires. Pour plus d’informations, consultez la section Envoyer des commentaires pour XenServer et XenCenter.
Remarque :
Si vous avez installé XenServer 8 pendant sa période de prévisualisation, vous devez appliquer les mises à jour publiées le 18 mars 2024 ou ultérieurement pour que votre pool atteigne un niveau de support de production éligible au support technique.
Mises à jour fréquentes
XenServer 8 utilise un modèle de mise à jour fréquente qui fournit des fonctionnalités, des correctifs et des améliorations à vos hôtes. Nous nous attendons à ce que vous utilisiez ces mises à jour dans les six mois pour continuer à bénéficier de l’assistance. Si le niveau de mise à jour de votre pool date de plus de six mois, nous vous demanderons de reproduire le problème avec le dernier niveau de mise à jour.
Liste de contrôle du support
Cette section décrit les actions possibles à entreprendre lorsque vous rencontrez un problème dans votre environnement XenServer. En effectuant autant de ces étapes que possible, vous nous aidez à résoudre votre problème plus rapidement.
Premiers pas
Lorsque vous rencontrez le problème pour la première fois, procédez comme suit :
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Avant d’effectuer toute étape de restauration, capturez tous les journaux que vous pouvez enregistrer dans l’environnement :
- Si le problème est lié à XenServer, capturez un rapport d’état du serveur (SSR) de l’hôte ou du pool sur lequel le problème a été détecté. Accédez au menu Outils XenCenter, puis au rapport d’état du serveur.
- Si le problème est lié à XenCenter :
- Accédez aux fichiers journaux de l’application en accédant au menu d’aide de XenCenter, puis en accédant à Afficher les fichiers journaux de XenCenter.
- Capturez des captures d’écran des écrans concernés.
- Si le problème concerne une machine virtuelle, collectez tous les journaux pertinents à partir du système d’exploitation de la machine virtuelle.
Pour plus d’informations sur l’obtention des informations de journal, voir Collecter les journaux.
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Notez la date de synchronisation, la somme de contrôle de synchronisation et la somme de contrôle des mises à jour pour votre hôte ou votre pool. Pour plus d’informations, voir Afficher les tâches en attente.
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Si nécessaire, essayez de rétablir l’état de fonctionnement de votre environnement.
Auto-assistance
Nous fournissons des informations et des conseils qui peuvent vous aider à diagnostiquer et à résoudre les problèmes que vous pourriez rencontrer.
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Consultez cette documentation pour obtenir de l’aide :
- Problèmes connus : cet article répertorie les problèmes connus dans XenServer et, le cas échéant, les solutions de contournement que vous pouvez appliquer.
- Accès anticipé et normal : ces articles répertorient les mises à jour disponibles pour XenServer. Un correctif pour votre problème a peut-être été publié récemment.
- Résolution des problèmes : cet article constitue un point d’entrée dans les informations de dépannage fournies dans la documentation.
- Consultez la section de la documentation relative à la fonctionnalité qui présente le problème. Cette fonctionnalité peut être à l’origine du problème ou des options de configuration peuvent aider à le résoudre.
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Le Centre de connaissances Citrix contient de nombreux articles rédigés par notre équipe de support technique qui décrivent des solutions aux problèmes rencontrés précédemment avec XenServer.
Si vous prenez des mesures de diagnostic ou modifiez la configuration de votre environnement à la suite de ces informations, prenez-en note et indiquez-nous si vous contactez le support.
Passez à la dernière version
Si vous utilisez déjà la dernière version de tous vos composants XenServer, passez à Capturez les journaux.
Si vous n’exécutez pas la dernière version de XenServer, XenCenter ou un composant associé, le correctif de votre problème peut être inclus dans la dernière version ou le dernier niveau de mise à jour. Nous vous recommandons de mettre à jour votre environnement avec la dernière version, si possible.
- Mettez à jour votre pool avec la dernière mise à jour.
- Mettez à jour XenCenter vers la dernière version.
- Si le problème concerne une machine virtuelle Windows, mettez à jour XenServer VM Tools pour Windows vers la dernière version.
- Si le problème concerne une machine virtuelle Linux, assurez-vous que la dernière version de XenServer VM Tools pour Linux est installée. Ces outils sont disponibles sur https://xenserver.com/downloads.
- Si le problème est lié à Workload Balancing ou au XenServer Conversion Manager, assurez-vous d’utiliser la dernière version disponible sur https://xenserver.com/downloads.
Reproduisez le problème sur la dernière version
Si vous avez mis à jour l’un des composants de votre environnement depuis que vous avez rencontré le problème, essayez de le reproduire maintenant.
Capturez les journaux
- Si le problème est lié à XenServer, capturez un rapport d’état du serveur (SSR) de l’hôte ou du pool sur lequel le problème a été rencontré. Accédez au menu Outils XenCenter, puis au rapport d’état du serveur.
- Si le problème est lié à XenCenter :
- Accédez aux fichiers journaux de l’application en accédant au menu d’aide de XenCenter, puis en accédant à Afficher les fichiers journaux de XenCenter.
- Capturez des captures d’écran des écrans concernés.
- Si le problème concerne une machine virtuelle, collectez tous les journaux pertinents à partir du système d’exploitation de la machine virtuelle.
Contacter le support
Pour savoir comment nous contacter, consultez la page d’assistance de XenServer.
Fournissez les informations suivantes à l’appui :
- Date et heure auxquelles le problème a été rencontré
- Canal de mise à jour du pool (accès anticipé ou normal)
- Nom du coordinateur du pool
- Date et heure auxquelles le pool a été synchronisé pour la dernière fois
- Somme de contrôle de synchronisation pour le coordinateur du pool
- Date et heure de la dernière mise à jour du pool
- Mettre à jour la somme de contrôle pour tous les hôtes du pool
- Toutes les captures d’écran pertinentes pour aider à décrire le problème
- Tout changement ou événement susceptible d’avoir déclenché le problème
- Toute solution de contournement connue
- Toutes les mesures de diagnostic que vous avez déjà prises
- Le SSR pour le pool de problèmes
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Le cas échéant, le XenCenter enregistre
Remarque :
Si vous ne parvenez pas à reproduire le problème sur un pool à jour, joignez le SSR que vous avez capturé lorsque le problème s’est produit pour la première fois et expliquez pourquoi vous n’avez pas pu appliquer toutes les mises à jour.
Fournir des commentaires sur XenServer et XenCenter
Aidez-nous à améliorer notre produit en nous faisant part de vos commentaires sur les fonctionnalités et la convivialité de notre nouvelle version. Pour faire part de vos commentaires, ne contactez pas le support technique, mais envoyez plutôt un e-mail de feedback. Les utilisateurs de l’édition d’essai peuvent signaler un bogue via le portail des bogues.
Soumettre un e-mail de commentaires
Envoyez vos commentaires et questions par e-mail à feedback@xenserver.com. Pour nous aider à comprendre le contexte complet de votre situation, veillez à inclure les informations suivantes dans votre e-mail de commentaires :
- Votre nom complet
- Votre entreprise ou entreprise
- Votre situation géographique
- Votre type de licence
- Le nombre d’hôtes inclus dans votre déploiement de production
- Le système d’exploitation invité sur lequel le problème s’est produit (Windows ou Linux)
N’utilisez pas cette adresse e-mail pour demander une assistance technique.
Signaler un bogue (utilisateurs de l’édition d’essai)
Remarque :
Si vous êtes un client de l’édition Premium ou de l’édition Standard, n’utilisez pas le portail des bogues pour demander de l’aide. Votre problème est résolu plus rapidement en contactant le support technique. Pour plus d’informations, consultez la page d’assistance de XenServer.
Pour signaler un bogue, envoyez un ticket en utilisant le portail de bogues de XenServer 8.
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Créez un compte sur le portail de bogues de XenServer 8. Lors de la création de votre compte, assurez-vous d’utiliser une adresse e-mail joignable valide. Bien que notre objectif soit de vous répondre sur le ticket, il peut parfois être nécessaire que nous vous contactions directement par e-mail.
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Enregistrez un bogue sur le portail de bogues de XenServer 8 en cliquant sur Signaler un problème sur XenServer.
Les problèmes soulevés via le portail de bogues de XenServer 8 sont triés et vous pourriez être contacté si le problème mérite une enquête.