Assistance
Nous fournissons des services d’assistance technique aux clients disposant d’une licence XenServer Premium Edition ou Standard Edition. Pour accéder à ce support, vous pouvez ouvrir un dossier d’assistance en ligne ou contacter le centre d’assistance par téléphone si vous rencontrez des difficultés techniques. Pour plus d’informations, consultez la page d’assistance XenServer.
- Si vous utilisez une fonctionnalité d’aperçu dans XenServer, vous ne pouvez pas accéder à ce support, mais nous apprécions vos commentaires. Pour plus d’informations, consultez Prise en charge des fonctionnalités d’aperçu.
- Si vous utilisez XenServer Trial Edition (sans licence), vous ne pouvez pas accéder à ce support, mais nous apprécions vos commentaires. Pour plus d’informations, consultez Fournir des commentaires pour XenServer et XenCenter.
Mises à jour fréquentes
XenServer 8 utilise un modèle de mise à jour fréquente qui fournit des fonctionnalités, des correctifs et des améliorations à vos hôtes. Nous attendons de vous que vous utilisiez toutes les mises à jour en attente dans les six mois suivant leur publication pour continuer à bénéficier du support. Si le niveau de mise à jour de votre pool date de plus de six mois, nous pouvons vous demander de reproduire le problème sur le dernier niveau de mise à jour dans le cadre de notre enquête.
Remarque :
L’application des mises à jour ne peut fonctionner que si l’état précédent du pool date de moins de six mois. Si vous n’avez pas appliqué de mises à jour depuis plus de six mois, la mise à jour vers le dernier niveau de mise à jour n’est pas testée et risque de ne pas fonctionner.
Liste de contrôle du support
Cette section vous guide à travers les actions possibles à entreprendre lorsque vous rencontrez un problème dans votre environnement XenServer. En suivant le plus grand nombre possible d’étapes, vous nous aidez à résoudre votre problème plus rapidement.
Premiers pas
Lorsque vous rencontrez le problème pour la première fois, procédez comme suit :
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Avant d’effectuer toute étape de récupération, capturez tous les journaux que vous pouvez à partir de l’environnement :
- Si le problème concerne XenServer, capturez un rapport d’état du serveur (SSR) de l’hôte ou du pool où le problème a été détecté. Accéder au XenCenter Outils menu puis Rapport sur l’état du serveur.
- Si le problème concerne XenCenter :
- Obtenez les fichiers journaux de l’application en accédant au XenCenter Aide menu puis Afficher les fichiers journaux XenCenter.
- Capturez des captures d’écran des affichages concernés.
- Si le problème concerne une machine virtuelle, collectez tous les journaux pertinents à partir du système d’exploitation de la machine virtuelle.
Pour plus d’informations sur l’obtention d’informations de journal, consultez Collecter les journaux.
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Notez la date de synchronisation, la somme de contrôle de synchronisation et la somme de contrôle de mise à jour pour votre hôte ou votre pool. Pour plus d’informations, consultez Afficher les tâches en attente.
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Si nécessaire, essayez de restaurer votre environnement à un état de fonctionnement.
Auto-assistance
Nous fournissons des informations et des conseils qui peuvent vous aider à diagnostiquer et à résoudre les problèmes que vous pourriez rencontrer.
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Consultez cette documentation pour obtenir de l’aide :
- Problèmes connus: Cet article répertorie les problèmes connus dans XenServer et, le cas échéant, les solutions de contournement que vous pouvez appliquer.
- Accès anticipé et Normal: Ces articles répertorient les mises à jour disponibles pour XenServer. Il se peut qu’un correctif pour votre problème ait été publié récemment.
- Dépannage: Cet article est un point d’entrée dans les informations de dépannage fournies dans la documentation.
- Passez en revue la section de la documentation relative à la fonctionnalité qui présente le problème. Il peut y avoir des contraintes à cette fonctionnalité qui sont à l’origine du problème ou des options de configuration qui peuvent aider à le résoudre.
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Le Centre de connaissances Citrix contient de nombreux articles rédigés par notre équipe d’assistance technique qui décrivent des solutions aux problèmes précédemment rencontrés avec XenServer.
Si vous effectuez une action de diagnostic ou modifiez la configuration de votre environnement à la suite de ces informations, notez-le et faites-nous savoir si vous le faites pour contacter le support.
Mettre à jour vers la dernière version
Si vous utilisez déjà la dernière version de tous vos composants XenServer, passez à Capturer les journaux.
Si vous n’exécutez pas la dernière version de XenServer, XenCenter ou d’un composant associé, le correctif de votre problème peut être inclus dans la dernière version ou le dernier niveau de mise à jour. Nous vous recommandons de mettre à jour votre environnement vers la dernière version, si possible.
- Mettez à jour votre pool vers la dernière mise à jour.
- Mettre à jour XenCenter vers la dernière version.
- Si le problème concerne une machine virtuelle Windows, mettre à jour les outils XenServer VM pour Windows vers la dernière version.
- Si le problème concerne une machine virtuelle Linux, assurez-vous que la dernière version de XenServer VM Tools pour Linux est installée. Ces outils sont disponibles sur https://xenserver.com/downloads.
- Si le problème concerne l’équilibrage de la charge de travail ou le Gestionnaire de conversions, assurez-vous d’utiliser la dernière version disponible sur https://xenserver.com/downloads.
Reproduire le problème sur la dernière version
Si vous avez mis à jour l’un des composants de votre environnement depuis que vous avez rencontré le problème, essayez de reproduire le problème maintenant.
Capturer les journaux
- Si le problème concerne XenServer, capturez un rapport d’état du serveur (SSR) de l’hôte ou du pool où le problème a été rencontré. Accéder au XenCenter Outils menu puis Rapport sur l’état du serveur.
- Si le problème concerne XenCenter :
- Obtenez les fichiers journaux de l’application en accédant au XenCenter Aide menu puis Afficher les fichiers journaux XenCenter.
- Capturez des captures d’écran des affichages concernés.
- Si le problème concerne une machine virtuelle, collectez tous les journaux pertinents à partir du système d’exploitation de la machine virtuelle.
Contacter l’assistance
Pour connaître les modalités de communication avec nous, consultez la page d’assistance XenServer.
Fournissez les renseignements suivants à l’appui :
- Date et heure auxquelles le problème a été rencontré
- Canal de mise à jour du pool (accès anticipé ou normal)
- Nom du coordonnateur de la piscine
- Date et heure de la dernière synchronisation du pool
- Somme de contrôle de synchronisation pour le coordinateur de pool
- Date et heure de la dernière mise à jour du pool
- Mettre à jour la somme de contrôle pour tous les hôtes du pool
- Toutes les captures d’écran pertinentes pour aider à décrire le problème
- Tout changement ou événement qui aurait pu déclencher le problème
- Toute solution de contournement connue
- Toutes les étapes de diagnostic que vous avez déjà prises
- Le SSR pour le pool de problèmes
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Le cas échéant, les journaux XenCenter
Remarque :
Si vous ne parvenez pas à reproduire le problème sur un pool à jour, joignez le SSR que vous avez capturé lors de la première survenance du problème et expliquez pourquoi vous n’avez pas pu appliquer toutes les mises à jour.
Prise en charge des fonctionnalités d’aperçu
Remarque :
Les fonctionnalités de la préversion peuvent être modifiées ou supprimées avec un préavis minimal. Il n’est pas garanti que les fonctionnalités en préversion soient fournies au support de production.
Aperçus publics
Certaines mises à jour incluent des fonctionnalités d’aperçu, qui vous donnent un aperçu anticipé des fonctionnalités qui pourraient être incluses dans le produit ultérieurement. Ces fonctionnalités en préversion peuvent être déployées dans un environnement de production, mais ne sont pas prises en charge pour une utilisation en production.
L’état d’une fonctionnalité d’aperçu peut être indiqué de la manière suivante :
- Dans la vue Mises à jour de XenCenter, la fonctionnalité est répertoriée en tant que fonctionnalité d’aperçu.
- Dans la documentation du produit pour la fonctionnalité, il est indiqué (Préversion).
- Si la fonctionnalité peut être utilisée via XenCenter, le texte de l’interface utilisateur peut indiquer qu’il s’agit d’un aperçu.
Certaines fonctionnalités en préversion peuvent nécessiter que vous définissiez un indicateur dans votre environnement pour utiliser la fonctionnalité. Pour plus d’informations, consultez la documentation du produit pour cette fonctionnalité.
Si vous avez des commentaires ou si vous rencontrez un problème avec une fonctionnalité d’aperçu, contactez-nous à l’adresse suivante feedback@xenserver.com. Ne contactez pas le support technique pour obtenir des fonctionnalités en préversion.
Aperçus privés
Parfois, nous fournissons des fonctionnalités d’aperçu à un ensemble sélectionné de clients en tant qu’aperçu privé. Si vous souhaitez travailler avec nous pour essayer les fonctionnalités que vous aimeriez voir dans XenServer à l’avenir, contactez-nous à l’adresse suivante : feedback@xenserver.com.
Les aperçus privés ne sont pas pris en charge dans votre environnement de production.
Fournir des commentaires pour XenServer et XenCenter
Aidez-nous à améliorer notre produit en nous faisant part de vos commentaires sur les fonctionnalités et la convivialité de notre nouvelle version. Pour nous faire part de vos commentaires, ne contactez pas le support technique, mais envoyez plutôt un e-mail de commentaires. Les utilisateurs de l’édition d’essai peuvent signaler un bogue via le portail des bogues.
Envoyer un e-mail de commentaires
Envoyez vos commentaires et vos questions par e-mail à feedback@xenserver.com. Pour nous aider à comprendre le contexte complet de votre situation, assurez-vous d’inclure les informations suivantes dans votre courriel de rétroaction :
- Votre nom complet
- Votre entreprise ou votre entreprise
- Votre situation géographique
- Votre type de licence
- Le nombre d’hôtes dans votre déploiement de production
- Le système d’exploitation invité sur lequel le problème s’est produit (Windows ou Linux)
N’utilisez pas cette adresse e-mail pour demander une assistance technique.
Signaler un bug (utilisateurs de l’édition d’essai)
Remarque :
Si vous êtes un client de l’édition Premium ou de l’édition Standard, n’utilisez pas le portail des bogues pour demander de l’aide. Votre problème est résolu plus rapidement en contactant le support technique. Pour plus d’informations, consultez la page d’assistance XenServer.
Pour signaler un bogue, soumettez un ticket en utilisant le Portail des bogues XenServer 8.
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Créez un compte sur le Portail des bogues XenServer 8. Lors de la création de votre compte, assurez-vous d’utiliser une adresse e-mail de contact valide. Bien que nous ayons pour objectif de vous répondre sur le ticket, il peut parfois être nécessaire pour nous de vous contacter directement par e-mail.
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Enregistrer un bogue sur le Portail des bogues XenServer 8 en cliquant sur Signaler un problème sur XenServer.
Les problèmes soulevés via le portail XenServer 8 Bugs sont triés et vous pouvez être contacté si le problème mérite une enquête.