Support
Nous fournissons des services de support technique aux clients disposant d’une licence XenServer. Pour accéder à ce support, vous pouvez ouvrir un dossier de support en ligne ou contacter le centre de support par téléphone si vous rencontrez des difficultés techniques. Pour plus d’informations, consultez la page de support Citrix.
- Si vous utilisez une fonctionnalité en préversion dans XenServer®, vous ne pouvez pas accéder à ce support, mais nous apprécions vos commentaires. Pour plus d’informations, consultez Support pour les fonctionnalités en préversion.
- Si vous utilisez XenServer Trial Edition (sans licence), vous ne pouvez pas accéder à ce support, mais nous apprécions vos commentaires. Pour plus d’informations, consultez Fournir des commentaires pour XenServer et XenCenter®.
Mises à jour fréquentes
XenServer 9 utilise un modèle de mise à jour fréquente qui fournit des fonctionnalités, des correctifs et des améliorations à vos hôtes. Nous nous attendons à ce que vous consommiez toutes les mises à jour en attente dans les six mois suivant leur publication pour rester pris en charge. Si le niveau de mise à jour de votre pool est antérieur à six mois, nous pourrions vous demander de reproduire le problème sur le dernier niveau de mise à jour dans le cadre de notre enquête.
Remarque :
L’application des mises à jour n’est garantie de fonctionner que si l’état précédent du pool date de moins de six mois. Si vous n’avez pas appliqué de mises à jour depuis plus de six mois, la mise à jour vers le dernier niveau de mise à jour n’est pas testée et n’est pas garantie.
Bugs
Liste de contrôle du support
Cette section vous guide à travers les actions possibles à entreprendre lorsque vous rencontrez un problème dans votre environnement XenServer. En complétant autant de ces étapes que possible, vous nous aidez à résoudre votre problème plus rapidement.
Premières étapes
Lorsque vous rencontrez le problème pour la première fois, suivez ces étapes :
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Avant d’effectuer toute étape de récupération, capturez tous les journaux que vous pouvez de l’environnement :
- Si le problème concerne XenServer, capturez un rapport d’état du serveur (SSR) de l’hôte ou du pool où le problème a été observé. Accédez au menu Outils de XenCenter, puis à Rapport d’état du serveur.
- Si le problème concerne XenCenter :
- Obtenez les fichiers journaux de l’application en allant dans le menu Aide de XenCenter, puis Afficher les fichiers journaux de XenCenter.
- Capturez des captures d’écran des affichages pertinents.
- Si le problème concerne une machine virtuelle, rassemblez tous les journaux pertinents du système d’exploitation de la machine virtuelle.
Pour plus d’informations sur l’obtention des informations de journalisation, consultez Collecter les journaux.
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Notez la date de synchronisation, la somme de contrôle de synchronisation et la somme de contrôle de mise à jour pour votre hôte ou votre pool. Pour plus d’informations, consultez Afficher les tâches en attente.
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Si nécessaire, tentez de restaurer votre environnement à un état de fonctionnement.
Auto-assistance
Nous fournissons des informations et des conseils qui peuvent vous aider à diagnostiquer et à résoudre les problèmes que vous pourriez rencontrer.
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Consultez cette documentation pour obtenir de l’aide :
- Problèmes connus : Cet article répertorie les problèmes connus dans XenServer et, le cas échéant, les solutions de contournement que vous pouvez appliquer.
- Accès anticipé et Normal : Ces articles répertorient les mises à jour disponibles pour XenServer. Une correction pour votre problème a peut-être été récemment publiée.
- Dépannage : Cet article est un point d’entrée vers les informations de dépannage fournies dans la documentation.
- Examinez la section de la documentation relative à la fonctionnalité qui présente le problème. Il peut y avoir des contraintes à cette fonctionnalité qui causent le problème ou des options de configuration qui peuvent aider à le résoudre.
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Le Citrix Knowledge Center contient de nombreux articles rédigés par notre équipe de support technique qui décrivent des solutions aux problèmes précédemment rencontrés avec XenServer.
Si vous effectuez une action de diagnostic ou modifiez la configuration de votre environnement suite à ces informations, notez-le et faites-le nous savoir si vous signalez un problème.
Mettre à jour vers la dernière version
Si vous utilisez déjà la dernière version de tous vos composants XenServer, passez à Capturer les journaux.
Si vous n’utilisez pas la dernière version de XenServer, XenCenter ou d’un composant associé, la solution à votre problème pourrait être incluse dans la dernière version ou le dernier niveau de mise à jour. Nous vous recommandons de mettre à jour votre environnement vers la dernière version, si possible.
- Mettez à jour votre pool vers la dernière mise à jour.
- Mettez à jour XenCenter vers la dernière version.
- Si le problème concerne une machine virtuelle Windows, mettez à jour les outils de machine virtuelle XenServer pour Windows vers la dernière version.
- Si le problème concerne une machine virtuelle Linux, assurez-vous que la dernière version des outils de machine virtuelle XenServer pour Linux est installée. Ces outils sont disponibles sur https://xenserver.com/downloads.
- Si le problème concerne l’équilibrage de charge (Workload Balancing) ou le gestionnaire de conversion (Conversion Manager), assurez-vous d’utiliser la dernière version disponible sur https://xenserver.com/downloads.
Reproduire le problème sur la dernière version
Si vous avez mis à jour l’un des composants de votre environnement depuis que vous avez rencontré le problème, essayez de le reproduire maintenant.
Capturer les journaux
- Si le problème concerne XenServer, capturez un rapport d’état du serveur (SSR) de l’hôte ou du pool où le problème a été rencontré. Allez dans le menu Outils de XenCenter, puis Rapport d’état du serveur.
- Si le problème concerne XenCenter :
- Obtenez les fichiers journaux de l’application en allant dans le menu Aide de XenCenter, puis Afficher les fichiers journaux de XenCenter.
- Capturez des captures d’écran des affichages pertinents.
- Si le problème concerne une VM, recueillez tous les journaux pertinents du système d’exploitation de la VM.
Contacter l’assistance
Pour les méthodes pour nous contacter, consultez la page d’assistance Citrix.
Fournissez les informations suivantes à l’assistance :
- Date et heure à laquelle le problème a été rencontré
- Canal de mise à jour du pool (Accès anticipé ou Normal)
- Nom du coordinateur du pool
- Date et heure de la dernière synchronisation du pool
- Somme de contrôle de synchronisation pour le coordinateur du pool
- Date et heure de la dernière mise à jour du pool
- Somme de contrôle de mise à jour pour tous les hôtes du pool
- Toutes les captures d’écran pertinentes pour aider à décrire le problème
- Tout changement ou événement qui aurait pu déclencher le problème
- Toute solution de contournement connue
- Toutes les étapes de diagnostic que vous avez déjà effectuées
- Le SSR pour le pool problématique
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Le cas échéant, les journaux XenCenter
Remarque :
Si vous ne parvenez pas à reproduire le problème sur un pool à jour, joignez le SSR que vous avez capturé lorsque le problème est survenu pour la première fois et expliquez pourquoi vous n’avez pas pu appliquer toutes les mises à jour.
Prise en charge des fonctionnalités en préversion
Remarque :
Les fonctionnalités en préversion peuvent être modifiées ou supprimées avec un préavis minimal. Il n’est pas garanti que les fonctionnalités en préversion soient prises en charge en production.
Préversions publiques
Certaines mises à jour incluent des fonctionnalités en préversion, qui vous donnent un aperçu des capacités qui pourraient être incluses dans le produit ultérieurement. Ces fonctionnalités en préversion peuvent être déployées dans un environnement de production, mais ne sont pas prises en charge pour une utilisation en production.
L’état d’une fonctionnalité en préversion peut être indiqué de la manière suivante :
- Dans la vue Mises à jour de XenCenter, la fonctionnalité est répertoriée comme Fonctionnalité en préversion.
- Dans la documentation du produit pour la fonctionnalité, elle est indiquée comme (Préversion).
- Si la fonctionnalité peut être utilisée via XenCenter, le texte de l’interface utilisateur peut indiquer qu’il s’agit d’une préversion.
Certaines fonctionnalités en préversion peuvent vous obliger à définir un indicateur dans votre environnement pour utiliser la fonctionnalité. Pour plus d’informations, consultez la documentation du produit pour la fonctionnalité.
Si vous avez des commentaires ou rencontrez un problème avec une fonctionnalité en préversion, contactez-nous à feedback@xenserver.com. Ne contactez pas le support technique pour les fonctionnalités en préversion.
Préversions privées
Parfois, nous proposons des fonctionnalités en préversion à un ensemble sélectionné de clients sous forme de préversion privée. Si vous souhaitez collaborer avec nous pour essayer des fonctionnalités que vous aimeriez voir dans XenServer à l’avenir, contactez-nous à feedback@xenserver.com.
Les préversions privées ne sont pas prises en charge dans votre environnement de production.
Fournir des commentaires pour XenServer et XenCenter
Aidez-nous à améliorer notre produit en nous faisant part de vos commentaires sur les fonctionnalités et l’ergonomie de notre nouvelle version. Pour envoyer des commentaires, ne contactez pas le support technique, mais envoyez plutôt un e-mail de commentaires.
Envoyer un e-mail de commentaires
Envoyez vos commentaires et questions à feedback@xenserver.com. Pour nous aider à comprendre le contexte complet de votre situation, assurez-vous d’inclure les informations suivantes dans votre e-mail de commentaires :
- Votre nom complet
- Votre entreprise ou société
- Votre localisation géographique
- Votre type de licence
- Le nombre d’hôtes dans votre déploiement de production
- Le système d’exploitation invité où le problème est survenu (Windows ou Linux)
N’utilisez pas cette adresse e-mail pour demander un support technique.