Soporte
Ofrecemos servicios de soporte técnico a clientes con una licencia de XenServer. Para acceder a este soporte, puede abrir un caso de soporte en línea o ponerse en contacto con el centro de soporte por teléfono si experimenta dificultades técnicas. Para obtener más información, consulte la página de soporte de Citrix.
- Si utiliza una función de vista previa en XenServer®, no puede acceder a este soporte, pero valoramos sus comentarios. Para obtener más información, consulte Soporte para funciones de vista previa.
- Si utiliza XenServer Trial Edition (sin licencia), no puede acceder a este soporte, pero valoramos sus comentarios. Para obtener más información, consulte Enviar comentarios sobre XenServer y XenCenter®.
Actualizaciones frecuentes
XenServer 9 utiliza un modelo de actualización frecuente que ofrece funciones, correcciones y mejoras a sus hosts. Esperamos que consuma todas las actualizaciones pendientes en un plazo de seis meses desde su lanzamiento para mantener el soporte. Si el nivel de actualización de su grupo tiene más de seis meses, es posible que le pidamos que reproduzca el problema en el nivel de actualización más reciente como parte de nuestra investigación.
Nota:
La aplicación de actualizaciones solo está garantizada para funcionar cuando el estado anterior del grupo tiene menos de seis meses. Si no ha aplicado actualizaciones durante más de seis meses, la actualización al nivel de actualización más reciente no está probada ni garantizada.
Errores
Lista de comprobación de soporte
Esta sección le guía a través de las posibles acciones que debe tomar cuando experimente un problema en su entorno XenServer. Al completar tantos de estos pasos como pueda, nos ayuda a solucionar su problema más rápidamente.
Primeros pasos
Cuando experimente el problema por primera vez, complete estos pasos:
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Antes de realizar cualquier paso de recuperación, capture todos los registros que pueda del entorno:
- Si el problema está relacionado con XenServer, capture un informe de estado del servidor (SSR) del host o grupo donde se observó el problema. Vaya al menú Herramientas de XenCenter y, a continuación, a Informe de estado del servidor.
- Si el problema está relacionado con XenCenter:
- Obtenga los archivos de registro de la aplicación yendo al menú Ayuda de XenCenter y luego a Ver archivos de registro de XenCenter.
- Capture capturas de pantalla de las pantallas relevantes.
- Si el problema está relacionado con una máquina virtual, recopile los registros relevantes del sistema operativo de la máquina virtual.
Para obtener más información sobre cómo obtener información de registro, consulte Recopilar registros.
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Anote la fecha de sincronización, la suma de comprobación de sincronización y la suma de comprobación de actualización de su host o grupo. Para obtener más información, consulte Ver tareas pendientes.
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Si es necesario, intente recuperar su entorno a un estado de funcionamiento.
Autoayuda
Proporcionamos información y orientación que pueden ayudarle a diagnosticar y resolver los problemas que pueda experimentar.
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Consulte esta documentación para obtener ayuda:
- Problemas conocidos: Este artículo enumera los problemas conocidos en XenServer y, si corresponde, las soluciones alternativas que puede aplicar.
- Acceso anticipado y Normal: Estos artículos enumeran las actualizaciones disponibles para XenServer. Es posible que se haya lanzado recientemente una solución para su problema.
- Solución de problemas: Este artículo es un punto de entrada a la información de solución de problemas proporcionada en la documentación.
- Revise la sección de la documentación relacionada con la función que está mostrando el problema. Puede haber restricciones en esta función que estén causando el problema u opciones de configuración que puedan ayudar a solucionarlo.
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El Citrix Knowledge Center contiene muchos artículos escritos por nuestro equipo de soporte técnico que describen soluciones a problemas previamente vistos con XenServer.
Si realiza alguna acción de diagnóstico o cambia la configuración de su entorno como resultado de esta información, tome nota de ello e infórmenos si presenta un problema.
Actualizar a la última versión
Si ya está utilizando la última versión de todos sus componentes de XenServer, salte a Capturar registros.
Si no está ejecutando la última versión de XenServer, XenCenter o un componente relacionado, la solución a su problema podría estar incluida en la última versión o nivel de actualización. Le recomendamos que actualice su entorno a la última versión, si es posible.
- Actualice su pool a la última actualización.
- Actualice XenCenter a la última versión.
- Si el problema está relacionado con una VM de Windows, actualice las XenServer VM Tools para Windows a la última versión.
- Si el problema está relacionado con una VM de Linux, asegúrese de que la última versión de las XenServer VM Tools para Linux esté instalada. Estas herramientas están disponibles en https://xenserver.com/downloads.
- Si el problema está relacionado con Workload Balancing o Conversion Manager, asegúrese de que está utilizando la última versión disponible en https://xenserver.com/downloads.
Reproducir el problema en la última versión
Si actualizó alguno de los componentes de su entorno desde que encontró el problema, intente reproducir el problema ahora.
Capturar registros
- Si el problema está relacionado con XenServer, capture un informe de estado del servidor (SSR) del host o pool donde se encontró el problema. Vaya al menú Herramientas de XenCenter y luego a Informe de estado del servidor.
- Si el problema está relacionado con XenCenter:
- Obtenga los archivos de registro de la aplicación yendo al menú Ayuda de XenCenter y luego a Ver archivos de registro de XenCenter.
- Capture capturas de pantalla de las pantallas relevantes.
- Si el problema está relacionado con una VM, recopile los registros relevantes del sistema operativo de la VM.
Contactar con el soporte
Para conocer los métodos de contacto, consulte la página de soporte de Citrix.
Proporcione la siguiente información al soporte:
- Fecha y hora en que se encontró el problema
- Canal de actualización del pool (Acceso anticipado o Normal)
- Nombre del coordinador del pool
- Fecha y hora de la última sincronización del pool
- Suma de comprobación de sincronización para el coordinador del pool
- Fecha y hora de la última actualización del pool
- Suma de comprobación de actualización para todos los hosts del pool
- Cualquier captura de pantalla relevante para ayudar a describir el problema
- Cualquier cambio o evento que pudiera haber desencadenado el problema
- Cualquier solución alternativa conocida
- Cualquier paso de diagnóstico que ya haya realizado
- El SSR del grupo de problemas
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Si corresponde, los registros de XenCenter
Nota:
Si no puede reproducir el problema en un grupo actualizado, adjunte el SSR que capturó cuando ocurrió el problema por primera vez y explique por qué no pudo aplicar todas las actualizaciones.
Soporte para funciones de vista previa
Nota:
Las funciones de vista previa pueden modificarse o eliminarse con un aviso mínimo. No se garantiza que las funciones de vista previa se entreguen al soporte de producción.
Vistas previas públicas
Algunas actualizaciones incluyen funciones de vista previa, que le ofrecen un adelanto de las capacidades que podrían incluirse en el producto más adelante. Estas funciones de vista previa se pueden implementar en un entorno de producción, pero no son compatibles para su uso en producción.
El estado de una función de vista previa se puede indicar de las siguientes maneras:
- En la Vista de actualizaciones de XenCenter, la función aparece como una función de vista previa.
- En la documentación del producto para la función, se indica como (Vista previa).
- Si la función se puede usar a través de XenCenter, el texto de la interfaz de usuario podría indicar que es una vista previa.
Algunas funciones de vista previa pueden requerir que establezca una marca en su entorno para usar la función. Para obtener más información, consulte la documentación del producto para la función.
Si tiene comentarios o encuentra un problema con una función de vista previa, contáctenos en feedback@xenserver.com. No se ponga en contacto con el Soporte técnico para las funciones de vista previa.
Vistas previas privadas
A veces, proporcionamos funciones de vista previa a un conjunto selecto de clientes como una vista previa privada. Si está interesado en trabajar con nosotros para probar funciones que le gustaría ver en XenServer en el futuro, póngase en contacto en feedback@xenserver.com.
Las vistas previas privadas no son compatibles con su entorno de producción.
Proporcione comentarios para XenServer y XenCenter
Ayúdenos a mejorar nuestro producto proporcionando comentarios sobre las funciones y la usabilidad de nuestra nueva versión. Para enviar comentarios, no se ponga en contacto con el Soporte técnico, sino que envíe un correo electrónico con sus comentarios.
Enviar un correo electrónico con comentarios
Envíe cualquier comentario y consulta a feedback@xenserver.com. Para ayudarnos a comprender el contexto completo de su situación, asegúrese de incluir la siguiente información en su correo electrónico de comentarios:
- Su nombre completo
- Su empresa o negocio
- Su ubicación geográfica
- Su tipo de licencia
- El número de hosts en su implementación de producción
- El sistema operativo invitado donde ocurrió el problema (Windows o Linux)
No utilice esta dirección de correo electrónico para solicitar Soporte técnico.